Bad UX: a primeira (e má) impressão é a que fica?

Recentemente tive que abrir uma conta no Santander, aliando uma necessidade pessoal com novas possibilidades oferecidas pelo banco. Desde que que tomei essa decisão, de dois meses pra cá, vivi uma mini-saga para poder usar meu dinheiro normalmente.

O que quero pensar aqui é se — como user experience — uma primeira impressão ruim pode ou não ser revertida.

Comparando com experiências anteriores

Em geral avaliamos novas experiências pelas anteriores. É a nossa medida. Nesse caso, eu vinha de uma experiência positiva com o Banco do Brasil, onde nunca tive problema algum. Era isso, no mínimo, o que eu poderia esperar de um outro banco: não se incomodar. Desejo justo, não é?

Minha expectativa inicial

Não esperava nada muito além do que coloquei acima. Eu esperava simplesmente que funcionasse, o quanto antes melhor. Mesmo contando com um atendimento exemplar na agência, mofei esperando pelo meu cartão. Fiquei impossibilitado de gastar meu dinheiro.

Então passei a esperar algo… a esperar…

Comecei a pensar que guardar dinheiro de baixo do colchão era mais vantajoso. Um dia fui na agência tirar dinheiro para viajar, e pensei em distribuir uma parte nas cuecas, outra dentro da meia.

O home-banking foi a gota d’água. Uma série de procedimentos de segurança de cansar a beleza! Usabilidade pobre, interface feia e uma série de passos desnecessários para completar uma operação. Pedi para cancelar a conta, mas já cansado, fui dissuadido e… logo em seguida chegou o meu cartão.

Cansou?

Pra fechar com chave de ouro, tive problema com a senha do cartão e logo nos primeiros usos ele foi bloqueado.

(No momento em que escrevo esse texto a saga já chegou ao fim, consegui resolver a situação).

E então, meu caro amigo(a) usuário(a), meu caro prestador de serviço, você acredita que uma percepção assim pode ser revertida no desenrolar dessa experiência/relação?

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